Steeds meer consumenten betalen zelf de retourkosten

Betalen om te retourneren wordt steeds normaler. Eerder kondigden grote retailers als H&M, Zara en Wehkamp al aan de kosten voor het terugsturen van pakketjes bij de consument in rekening te brengen. Deze trend houdt overal aan: bij maar liefst 2 op de 5 retourzendingen draait de klant in ieder geval voor een deel van de kosten op, zo blijkt uit cijfers van Sendcloud.

Het verzendplatform voor e-commerce ziet een duidelijke trend op basis van de verzenddata van meer dan 25,000 webwinkels in Europa. In Nederland steeg het percentage retourzendingen waarvoor de klant moest betalen van 31 procent in het eerste kwartaal van 2023 naar 41 procent in het vierde kwartaal. Een stijging van maar liefst 33 procent.

'Gratis' retourneren bestaat niet

Rob van den Heuvel, CEO en Co-founder van Sendcloud, vertelt meer over deze stijging: “De tijd van gratis retouren ligt definitief achter ons. In navolging van veel grote retailers zien we dat betaald retourneren bij steeds meer webwinkels de standaard wordt. We moeten onder ogen zien dat zelfs ‘gratis’ retouren helemaal niet kosteloos zijn. Webwinkels worstelen al jaren met de logistieke rompslomp en kosten van retouren, nog los van de impact op het milieu. Het doorberekenen van een deel van de retourkosten kan helpen om consumenten hier bewuster van te maken. Voorwaarde is wel dat retailers hier helder over communiceren en het retourproces eenvoudig inrichten.”

Belangrijkste redenen

Retourneren is onlosmakelijk verbonden met het gemak van online bestellen, zo blijkt uit de redenen die consumenten opgeven voor het terugsturen van hun bestelling. Als belangrijkste reden voor hun retourzending noemen klanten maatvoering (35%): van het bestellen van verschillende maten tot te grote of te kleine items. Daarna volgen bestellingen die niet voldoen aan de verwachting (23%) en beschadigingen of kwaliteitsproblemen (9%).

Verschillende retourvoorwaarden

Het verschilt per webwinkel hoeveel de consument vervolgens moet neerleggen voor een retourzending. Gemiddeld rekenen webwinkels in Nederland €6,68 per retour, zo blijkt uit data van Sendcloud. Afhankelijk van het type retourzending kunnen de kosten echter uiteenlopen van €1,96 tot €28,00. Consumenten hebben doorgaans zo’n 31 dagen de tijd om hun bestelling te retourneren, al loopt dat in sommige gevallen op tot 365 dagen.