Fast Movers onderaan in webcare onderzoek
20-03-2016 (15:53) - Toeleveranciers
Vier van de tien berichten, die via social media aan bedrijven en instellingen worden gestuurd, worden niet beantwoord. Gemiddeld neemt de respons wel toe. Opmerkelijke conclusies van het onderzoek Digital Dialogues Pulse (#DDP03), waarvan de resultaten op 17 maart voor de derde keer worden gepresenteerd.
Digital Dialogues Pulse onderzoekt webcare-prestaties van 150 adverteerders, bedrijven en instellingen in 12 branches, waarbij wordt gekeken naar het reactiepercentage, de inhoud van de reactie, de reactiesnelheid, het menselijk geluid en de spelling van de reactie.
spelfouten
Zo blijkt 11% van de reacties spelfouten te bevatten, reageren verzekeraars het meest en de reisbranche het snelst. Klantenservice via Facebook groeit, Twitter blijft als servicekanaal stabiel. De gemiddelde reactietijd is 2 uur en 35 minuten. Overall presteren de banken het best, gevolgd door de verzekeraars. Adverteerders in de FMCG-branche eindigen onderaan.
Zo blijkt 11% van de reacties spelfouten te bevatten, reageren verzekeraars het meest en de reisbranche het snelst. Klantenservice via Facebook groeit, Twitter blijft als servicekanaal stabiel. De gemiddelde reactietijd is 2 uur en 35 minuten. Overall presteren de banken het best, gevolgd door de verzekeraars. Adverteerders in de FMCG-branche eindigen onderaan.
1900 vragen
Het onderzoek is uitgevoerd in de periode van 1 oktober 2015 tot 1 maart 2016 en heeft plaatsgevonden onder 150 adverteerders, verdeeld in 12 branches: automotive, banken, energie, FMCG, gemeenten, goede doelen, loterijen, mode, retail, telecom, travel en verzekeringen. De adverteerders werden geconfronteerd met 1900 realistische vragen afkomstig van 60 Facebook- en Twitter-accounts.
Het onderzoek is uitgevoerd in de periode van 1 oktober 2015 tot 1 maart 2016 en heeft plaatsgevonden onder 150 adverteerders, verdeeld in 12 branches: automotive, banken, energie, FMCG, gemeenten, goede doelen, loterijen, mode, retail, telecom, travel en verzekeringen. De adverteerders werden geconfronteerd met 1900 realistische vragen afkomstig van 60 Facebook- en Twitter-accounts.
Winnaars
De nummers één per branche uit het #DDP03-onderzoek hebben donderdag 17 maart in het Olympisch Stadion in Amsterdam een award ontvangen. De winnaars per branche zijn: Automotive: Kia; Banken: ABN AMRO; Energie: NEM; FMCG: Campina; Gemeenten: Rotterdam; Goede Doelen: Artsen zonder Grenzen; Loterijen: Staatsloterij; Mode: De Bijenkorf; Retail: Coolblue; Supermarkten: PLUS; Telecom: Vodafone; Travel: D-Reizen; Verzekeraars: AEGON.
Het onderzoek Digital Dialogues Pulse is in 2014 voor het eerst (#DDP01) uitgevoerd op initiatief van het social mediabureau ReturnSocial. De resultaten van #DDP03 werden gepresenteerd onder auspiciën van Goud Uberconnected.
