Consument juicht AI toe maar marketeers blijven voorzichtig
Tweederde van de Europese consumenten (66%) ziet het belang in van gepersonaliseerde aanbevelingen. Dertig procent vindt zelfs dat persoonlijke aanbevelingen hun digitale ervaring aanzienlijk bevordert. Dit blijk onder meer uit het Digital Trends Report van Adobe waarin consumenten in Europa werden gevraagd naar hun online behoeften.
Hoewel consumenten meer personalisatie met behulp van kunstmatige intelligentie (AI) willen, blijft privacy en databeheer een belangrijk onderwerp: 91 procent vindt dat bedrijven verantwoord met hun gegevens moeten omgaan.
Consument juicht AI toe
Een grote meerderheid van de consumenten is voorstander van AI-gedreven productsuggesties (83%). Meer dan de helft van de consumenten (53%) vindt het goed dat bedrijven hun leeftijd en geslacht gebruiken voor personalisatie van de online ervaring. Het gebruik van informatie zoals hun etniciteit (18%), browsegeschiedenis (web; 21% of sociale media; 20%) en inkomen (13%) is minder gewenst. Daarnaast gaat personalisatie verder dan naam, leeftijd en geslacht. Ook klantrelatie en eerdere interacties horen hierbij. 41 procent van de consumenten verwacht relevante aanbiedingen en vindt dit belangrijker dan een groet met naam (22%). Hoeveel personalisatie de consument verwacht, hangt af per sector. Zo verwacht 28 procent van de consumenten dat hun bank hen bij naam noemt in alle digitale communicatie. Bij zorgaanbieders is dit slechts 25 procent en bij supermarkten 12 procent.
Daarnaast verwacht 71 procent van de consumenten een naadloze online winkelervaring, ongeacht het platform. Online is er een sterke behoefte aan meer interactie tijdens het online winkelen (70%). Consumenten willen gemakkelijk schakelen tussen digitale klantenportalen waar klanten zelf hun bestellingen kunnen inzien en assistentie van een medewerker of chatbot. Hierbij is het wel belangrijk dat duidelijk wordt aangegeven of consumenten interactie hebben met een chatbot of met een mens. Ook is er ruimte voor verbetering bij de klantenportalen van bedrijven (74%).
Europese marketeers: 'Generatieve AI gaat een cruciale rol spelen in personalisatie'
Marketeers voorzichtig met AI
In Adobe’s Digital Trends report werden ook marketeers uit Europa, waaronder Nederland, ondervraagd. Ook deze groep verwacht dat generatieve AI een cruciale rol gaat spelen in personalisatie. Personalisatie op schaal (42%) en het gebruiken van data voor een ‘intelligentere klantbetrokkenheid’ (40%) zullen de grootste impact maken op bedrijven, stellen marketeers.
Marketeers gebruiken de technologie al voor het generen van teksten en afbeeldingen (32%) en voor de evaluatie van campagnes (28%). Naar verwachting zal AI steeds meer worden ingezet, zo stelt 34 procent van de bedrijven dat zij hun digitale klantenportaal verder willen optimaliseren. Ondanks dat de technologie steeds meer terrein wint onder bedrijven, gaat 57 procent van de marketeers voorzichtig te werk met betrekking tot de kwaliteit van AI-gegenereerde content om klantvertrouwen te behouden. Ook het monitoren van AI-content op nauwkeurigheid, kwaliteit en mogelijke schadelijke output (56%) wordt gezien als een grote uitdaging betreft Gen AI-content voor bedrijven.
Christophe Marée, EMEA Marketing Director bij Adobe: “Generatieve AI kan een krachtig hulpmiddel zijn maar de boodschap uit het onderzoek is duidelijk: de technologie moet verantwoord gebruikt worden. Bedrijven moeten hun AI-modellen trainen met authentieke en gecertificeerde content en een hoge mate van transparantie en zorgvuldigheid in databeheer handhaven.”
* Het consumentenonderzoek is uitgevoerd tussen 1 februari 2024 en 13 februari 2024 onder 6.793 consumenten wereldwijd, waaronder 3.512 consumenten uit Engeland, Spanje, Duitsland, Frankrijk en Italië.
** Het marketingonderzoek is uitgevoerd in januari en februari 2024 onder 8.600 marketeers Europa, Noord-Amerika, Zuid-Amerika, Azië-Pacific en Afrika. Waaronder 2.105 marketeers van klanten en bureaus uit Nederland en tien andere landen in Europa.
