Heeft de supermarkt nog de macht?
12-11-2010 (09:43) - Gastcolumn
Vandaag de dag ligt die machtsverhouding echter anders. De werkelijke macht ligt bij de klant, en niet bij de supermarkt. Uiteindelijk zijn het de klanten die bepalen wat ze kopen en waar ze het kopen. De klant kan kiezen uit steeds meer alternatieven.
In feite bestaat er een kopersmarkt; het aanbod van winkels en producten is groter dan de vraag. Bovendien kan gesteld worden dat de klant steeds minder gebonden is aan specifieke producten, diensten en winkels.
Klanten zijn steeds meer bereid om alles uit te proberen en kiezen vaker voor een huismerk. Switchen van de ene naar de andere supermarkt is ook niets nieuws. Kopen op internet wordt steeds toegankelijker, aantrekkelijker en gemakkelijk. Al met al wordt de klant steeds individualistischer, onvoorspelbaarder, kritischer, grilliger en veeleisender.
Het is bij de ondernemers nog steeds niet doorgedrongen dat de werkelijke macht bij de klant ligt. De klant bepaald immers waar zijn geld wordt uitgegeven. Het geld wordt op de winkelvloer uitgegeven, bij die supermarkt waar de klant zich het meeste thuisvoelt en waar de klant begrepen wordt.
De klant bepaalt op de winkelvloer zijn keuze. Die keuze is voor een zeer groot gedeelte afhankelijk van de sfeer en beleving die er op de winkelvloer is. Voelt de klant zich welkom, is er aandacht voor de klant, wordt de klant warm onthaald? Is de ondernemer van nu in staat om de klant op de winkelvloer te verleiden en aan te zetten tot het doen van een aankoop en de klant op een juiste manier aan zich te binden?
Het antwoord hierop is: Nee! De supermarkt had de macht over de klant, maar door de klant geen aandacht te geven op de winkelvloer, door niet naar de klant te luisteren, door niet in de spelen op het veranderde koopgedrag heeft de klant de macht van de supermarkt overgenomen.
Is dit een verkeerde machtwisseling? Zeker niet, de innovatieve, creatieve ondernemer speelt hier op in en bedient de klant, anno nu, op zijn wenken. Prachtig toch! Uiteindelijk stimuleert dit de markt, jaagt het innovatie aan en brengt het retailing naar een hoger plan.
De ondernemer zal op zoek moeten gaan naar zijn toegevoegde waarde. Hoe kan ik mij onderscheidde van de andere supermarkten en wat wil die veeleisende klant? De manier om hier achter te komen is door het gewoon te vragen aan de klant.
Te weinig hoor ik in supermarkten de vragen van ondernemers aan hun klanten; ‘wat vond je van mijn zaak, ben je goed geholpen, hoe vond je het assortiment, heb je nog op- of aanmerkingen? Supermarktondernemers, begin hier vandaag nog mee. Luister, bevraag en investeer in je klant om uiteindelijk zijn gunst te krijgen, want het zijn die machtige klanten, die uiteindelijk je boterham betalen.
Hans Maijers
Hans Maijers de Retailkenner
