67% consumenten bezorgd over hoe bedrijven gegevens gebruiken
21-04-2022 (11:50) - Marketing
Merken worden in de digitale economie in toenemende mate uitgedaagd om vertrouwen bij klanten op te bouwen. Niet langer draait het om het 'winnen' van zulk vertrouwen; er is een duurzame relatie nodig om aan de klantloyaliteit en het vertrouwen te werken. Bijna 8 op de 10 (78%) senior leiders vindt het moeilijker om vertrouwen op te bouwen en te behouden dan twee jaar geleden. Daarom benadrukt het Adobe Trust Report de dringende noodzaak voor merken om hun digitale ervaringen te verbeteren en klantdata op een verantwoorde manier te gebruiken.
Voor het Adobe Trust Report ondervroeg het technologiebedrijf 6.054 EMEA-consumenten en 924 senior executives in zeven landen (Nederland, België, Denemarken, Duitsland, Frankrijk, Zweden en het VK). De resultaten geven inzicht in de basis voor klantvertrouwen in de digitale economie. Hieruit blijkt onder andere dat 2 op de 3 consumenten (63%) zich zorgen maken over de betrouwbaarheid van online content. Consumenten in Nederland en België zijn minder bezorgd maar ook hier maakt 52 procent zich zorgen over de betrouwbaarheid van online content.
Passende interacties tijdens de klantreis
Met behulp van gepersonaliseerde content en informatie kunnen merken werken aan het klantvertrouwen. Zo laat meer dan twee derde (70%) van de BeNE consumenten weten dat empathie essentieel is. Merken moeten laten zien dat ze de frustraties van klanten begrijpen en weten wat écht belangrijk voor hen is anders kunnen ze daar hard voor worden bestraft. Bijna driekwart (67%) van de consumenten zegt dat het vertrouwen in een merk afneemt als de personalisering te wensen overlaat, terwijl meer dan de helft (63%) niet meer zal kopen van een merk dat er niet in slaagt persoonlijke ervaringen te bieden die zij waarderen.
De juiste content aan de basis
Voor vertrouwde digitale interacties vormt content de kern. Zo zegt bijna de helft (49%) van de consumenten in Nederland en België dat creatieve content hun vertrouwen in merken helpt vergroten. Echter, wanneer content gepersonaliseerd is, heeft dit een veel grotere impact: 59 procent van de consumenten zegt dat relevante content, op het juiste moment en op de juiste plaats, hun vertrouwen in een merk vergroot.
Ethisch gebruik van data
Het verantwoord inzetten van data is als een gouden ticket bij het opbouwen van klantvertrouwen. Daarbij maakt een overgrote meerderheid (67%) van de consumenten uit Nederland en België zich zorgen over hoe bedrijven hun data gebruiken. Het beveiligen van zulke gegevens (85%) en het bieden van transparantie en controle aan consumenten (83%) zijn de belangrijkste factoren om aan de vertrouwensrelatie met de klant te werken.
Hoewel de bovenstaande inzichten cruciaal zijn voor consumenten, geeft slechts 46 procent van de leidinggevenden uit Nederland en België aan dat dataprivacy- en governanceprocessen topprioriteiten zijn. Andere elementen die belangrijk zijn voor het leveren gepersonaliseerde interacties staan nog lager op de lijst: slechts 23 procent van de leidinggevenden zegt dat het benutten van realtime klantdata een topprioriteit is. "Hier laten bedrijven vaak een unieke kans liggen om zowel de customer experience als het merkvertrouwen te optimaliseren", zegt Alex Azzopardi, General Manager Benelux bij Adobe. "Dankzij gepersonaliseerde content via geverifieerde kanalen, beheerd vanuit één systeem, vormen CX en betrouwbaarheid niet langer een obstakel."
De resultaten van het onderzoek laten zien dat verschillende groepen consumenten een merk willen vertrouwen om over te gaan tot een aankoop – of herhaalde aankopen, en uiteindelijk loyaliteit. Bijna 1 op de 3 consumenten in EMEA (31%) spenderen jaarlijks minstens €400 of meer bij merken die ze het meest vertrouwen. "En wanneer het vertrouwen wordt geschonden, zegt meer dan de helft (57%) dat ze zullen wegblijven van dat specifieke merk. Reden temeer voor bedrijven om in te zetten op de klantreis, -relatie en het klantvertrouwen", aldus Azzopardi.
