Voormalig Superhero Cheesecake MD lanceert customer experience start-up 10Nineteen
10Nineteen wil merken voor hun customer experiences minder afhankelijk maken van externe consultants en agencies. ‘Het wantrouwen richting grote spelers is groot. Iedereen weet dat, maar weinigen praten erover.’
De voormalig MD van Superhero Cheesecake en VP van Media.Monks, Rian Verhagen, heeft 10Nineteen samen met strateeg Michelle Tan van Jam3 opgericht – met als doel om de interne kennis en capaciteiten op het gebied van customer experience (CX) bij klanten te vergroten en ze zo onafhankelijker te maken van externe partijen.
Simpel gezegd wil 10Nineteen klanten leren hoe je zelf CX ‘doet’
De beoogde voordelen: onafhankelijke en onderbouwde inzichten die een menselijke laag toevoegen aan strategische oplossingen, geïnspireerde in-house teams die expertise opbouwen en behouden, en hoge kwaliteit van output en klantervaringen. Met de alsmaar stijgende verwachtingen van de consument wordt CX steeds belangrijker. Simpel gezegd wil disruptor 10Nineteen klanten leren hoe je zelf CX ‘doet’.
Empathie terugbrengen in het digitale tijdperk
Rian Verhagen, die Media.Monks begin 2022 verliet: ‘We hebben het spel jarenlang meegespeeld - nu herschrijven we de regels. Bij 10Nineteen willen we snel concrete resultaten boeken met de klant. Dankzij onze ervaring op het gebied van digitale strategie, digitaal ontwerp en creatieve productie begrijpen we zowel de taal van de boardroom als die van de teams die de ideeën uitvoeren. We verkopen geen productie-uren en middelen, wat betekent dat we onbevooroordeelde, onafhankelijke ‘outsider’ perspectieven bieden.
Onze focus is om customer experience teams in staat te stellen om in-house expertise op te bouwen én te behouden, maar bovenal willen we empathie en verbinding terugbrengen in het digitale tijdperk. We geloven sterk in strategisch denken en kunnen klanten adviseren en leren waarom een oplossing de juiste is; een essentieel onderdeel daarvan is dat de beste, langetermijnoplossing ook rekening houdt met hoe gebruikers zich voelen.’
Grote ambities
Michelle Tan en Verhagen kennen elkaar van hun gezamenlijke periode bij Superhero Cheesecake. Tan: ‘We zijn 10Nineteen begonnen omdat we herhaaldelijk merkten dat klantervaringen niet voldeden aan de beloften van het digitale tijdperk. We maken gebruik van data, onderzoek en gedragswetenschap om er – samen met onze praktijkervaring – voor te zorgen dat onze adviezen en oplossingen worden ondersteund door waardevolle inzichten en daarmee tastbare, positieve resultaten opleveren voor onze klanten.’
Verhagen voegt er nog aan toe: ‘Het wantrouwen richting grote spelers neemt toe. Iedereen weet dat, maar niemand praat erover. Hoewel we een start-up zijn, hebben we grote ambities. We geloven er heilig in dat klantbeleving te belangrijk is om genoegen te nemen met ‘goed genoeg’; goede ervaringen zijn essentieel voor het creëren van loyaliteit en duurzame groei. Sterker nog, uit onderzoek blijkt dat 32% van de klanten een merk waar ze van houden na één slechte ervaring achter zich laat. Dit onderstreept het belang van wat wij doen.’
Behalve dat 10Nineteen klanten heel praktijk- en doelgericht begeleidt, hecht de customer experience start-up ook waarde aan het delen van kennis. Zo biedt het 'Take'-programma van 10Nineteen wekelijks bruikbare inzichten en perspectieven om klanten en andere geïnteresseerden te helpen hun kennis over klanten en CX te vergroten.
In de beginfase zal 10Nineteen zich vanuit Amsterdam en Toronto richten op Europa en de Nordics, het Verenigd Koninkrijk en Noord-Amerika. Meer aansprekende namen uit de wereld van digital en CX zullen zich de komende tijd bij de start-up aansluiten, nieuws hierover wordt voor het einde van het jaar verwacht.
