Klantbeleving bij B2B kan beter
23-03-2015 (07:32) - Marketing
Uit evaluatie van 1.390 klantervaringen in de B2B-markt, leerden TNS NIPO en spotONvision dat de Net Promotor Score (NPS, een indicator van de klantrelatie) in B2B veel lager ligt dan in consumentenmarkten.
Wat ook opviel was dat NPS lang niet altijd een goede directe voorspeller bleek van de voorkeur van een klant. Bij een hoge NPS score kan een organisatie dus niet zomaar achterover leunen. Bedrijven moeten blijven werken aan klantbeleving.
Vergeleken met de consumentenmarkt, kenmerkt B2B zich door een lage NPS: gemiddeld -30 voor de tien onderzochte branches. Dit komt voor een belangrijk deel door het lage aantal Promotors in de B2B markt: slechts 7% van de ondervraagden behoort tot die categorie.
Achter de gemiddelde NPS gaat wel een grote variatie schuil tussen de onderzochte B2B branches. Uitzendbureaus en afvalverwerkingsbedrijven hebben een veel hogere gemiddelde NPS dan zakelijke kredietverleners en accountantskantoren bijvoorbeeld. En niet alleen tussen maar ook binnen branches zien we grote verschillen. Zo heeft het ene uitzendbureau een NPS van +7 en scoort het andere slechts -32.
