RIFF richt klantcontactcentrum in voor Schiphol
13-06-2019 (14:15) - Toeleveranciers
RIFF heeft in opdracht van Schiphol een compleet nieuw klantcontactcentrum ingericht. Daarmee voorziet RIFF in het dagelijkse klantcontact met een team van ruim 100 mensen. Dit gaat via alle digitale en directe contactkanalen, én op locatie met een speciaal getraind team.
In samenwerking met Schiphol worden klantervaringen voortdurend gevolgd en de dienstverlening ten behoeve van de passagiers daarop verbeterd. Speerpunt van de aanpak is het persoonlijke contact tussen de luchthaven en de reizigers te versterken, gelijk met de toegenomen behoefte aan digitalisering.
Naast de informatievoorziening via de gebruikelijke kanalen zijn daarvoor nu selfservice-informatiepunten gerealiseerd op Schiphol. Deze informatiepunten zijn verspreid over verschillende locaties in de terminal en stellen reizigers in de gelegenheid om hun vluchtinformatie op te zoeken, plattegronden te raadplegen en veelgestelde vragen en antwoorden te bekijken.
resultaten
Tobias Walraven (CEO RIFF): 'Zelfs in deze korte periode dat we ‘in de lucht zijn’ heeft de aanpak al gelijk tot resultaat geleid: zo nam een zoon telefonisch contact op met ons Schiphol Klantcontact Centrum omdat zijn zieke vader uit Lagos zijn vlucht had gemist op Schiphol, onbereikbaar was en mogelijk zijn medicatie was vergeten. Zijn vader zou de volgende ochtend om 7 uur een nieuwe vlucht hebben. Onze MPA ging op zoek naar de vader en kon na een tijdje ‘we have found your father’ live via de chat naar de zoon sturen. De volgende ochtend heeft onze MPA de vader op tijd naar zijn vlucht begeleid.'
