The Valley lanceert nieuwe CX-propositie
The Valley heeft begin dit jaar haar nieuwe Customer Experience (CX) propositie gelanceerd. Sinds de lancering heeft het bureau een aantal nieuwe klanten gewonnen, die CX-transformatie hoog op de agenda hebben staan.
The Valley zag een duidelijk patroon in de markt ontstaan: klanten hebben in het afgelopen decennium veel tijd en geld geïnvesteerd in de digitale transformatie van hun diverse kanalen en touchpoints. Van websites, e-commerce, platformen en mijn-omgevingen, tot e-mailmarketing, marketing automation, in-store, social media en klantenservice.
Groot vraagstuk
Nederland heeft daarmee een hoge ‘digital maturity’ bereikt en loopt in veel gevallen voorop in de transformatie als we dit vergelijken met andere Europese landen. Maar, volgens Philip Kok (CEO) is er nu een nieuwe belangrijke beweging gaande: “We zien dat na de transformatie onze klanten met een groot vraagstuk zitten, namelijk hoe ze de gedigitaliseerde kanalen en diensten gaan integreren tot een consistente en onderscheidende end-to-end customer experience (CX) over alle kanalen heen. Dat is een uitdagende klus waar de hulp van een CX-specialist zeer gewenst bij is”.
Overzicht en focus
The Valley heeft in de afgelopen maanden diverse nieuwe klanten (International Creditcard Services, KPN Zakelijk, Carpetright, Daikin, AZ Alkmaar) bereid gevonden om aan de slag te gaan met het structureel ontwikkelen en neerzetten van een onderscheidende klantervaring. Met behulp van haar eigen CX-Transformatie Framework helpt The Valley deze klanten met onder andere het ontwikkelen van een CX-Strategie, CX-Northstar, CX-Assessment, CX-Designsystem. Philip Kok: “Afhankelijk van de mate van volwassenheid, bieden we onze klanten hele concrete handvatten en modellen om de CX-Transformatie zo efficiënt en geïntegreerd mogelijk te laten verlopen. De kracht zit hem vooral in het bieden van overzicht en focus voor alle afdelingen die klantgerichter willen gaan werken.”
Vijfde wiel aan de wagen
The Valley verwacht komende jaren een flinke groei door te maken op de integratie van de klantervaring. Het neerzetten van zo’n geïntegreerde merk- en klantbeleving over alle kanalen heen is uitdagend, zeker wanneer customer service en operations ook worden meegenomen in de integratie. Vaak het vijfde wiel aan de wagen, terwijl juist hier de klantbeleving het verschil maakt. Soortgelijke CX-transformaties lukken dan ook alleen als er vanuit de top strategisch commitment is om met de hele organisatie in te zetten op ‘customer centricity’, met een juiste balans tussen kortetermijnwinst en lange termijn transformeren. Alleen dan wordt de weg geplaveid naar een echte end-to-end customer experience en wordt het concurrentievoordeel duurzaam bestendigd.
