Eén boterham met pindakaas graag
26-02-2017 (12:49) - Column
Ik weet nog hoe ik voor het eerst in een Amerikaanse supermarkt bij de Beef Jerkey sectie terechtkwam: een ontelbaar aantal soorten en smaken. Los van waarom je dat überhaupt zou willen, is het vrij overweldigend.
Leek dit vroeger vooral iets van die ‘gekke’ Amerikanen, doen we inmiddels in ons eigen kikkerlandje digitaal exact hetzelfde. Zo kun je op de site van Appie kiezen uit maar liefst 110 broodsoorten. Laat dat even inzinken… 110 keuzes om morgen bij je ontbijt één boterham met pindakaas te kunnen smeren. En dan hebben we het nog niet eens over de keuzes in pindakaas. Inmiddels is keuzevrijheid, keuzestress.
Waarom Appie 110 broodsoorten en Zalando 3024 overhemden in hun assortiment hebben? Omdat ze de beperkingen van fysieke winkels willen opheffen. Iedereen moet kunnen vinden wat hij of zij zoekt. Zonder de teleurstelling dat je favoriete product niet meer beschikbaar is. Vanuit het bedienen van de klant en omzetdoelstellingen is hier natuurlijk niets mis mee. Maar er is inmiddels zoveel beschikbaar dat je er onrustig van wordt.
Het gaat om relevantie en context op die momenten dat je iets wilt kopen. Gebruikmakend van slimme algoritmes die proberen te voorspellen wat je nodig hebt. Dit ontwikkelt steeds meer richting Artificial Intelligence waardoor er binnen jouw behoeftes en voorkeuren slim geanticipeerd kan worden. Belangrijk hierbij is ‘serendipity’, toevallige ontdekkingen en suggesties die ervoor zorgen dat we niet vast komen te zitten in een web van aankopen en voorkeuren uit het verleden.
Nu al kunnen repetitieve aankopen redelijk eenvoudig voor ons worden afgehandeld. Zo bestaat er huishoudelijke apparatuur wat zelf bestellingen kan plaatsen, zoals Amazon Dash in wasmachines. Ook ambient devices zoals Google Home en Amazon Echo helpen om keuze stress te verminderen. Slechts een suggestie van hetgeen je nodig hebt is al voldoende om het naar je toe te sturen. Deze nieuwe wereld komt snel op ons af. Alledaagse zaken worden afgestemd op jouw voorkeuren, en het kort aangeven wat je nodig hebt is voortaan voldoende.
Het klinkt bijna onvoorstelbaar dat eCommerce gaat verdwijnen op de manier die we nu kennen. Ik denk dan ook niet dat het binnenkort gebeurt, maar ik weet wel dat we toe zijn aan een nieuwe fase. Een fase waarbij keuzevrijheid niet langer gelijk staat aan beter. Door partijen als Amazon die aan onze Nederlands voordeur aan het kloppen zijn, ligt disruptie voor de deur. Het gaat om het bieden van een innovatieve service experience, waarbij de klant en zijn behoefte centraal staat. Wat duidelijk is: die partijen die nu voorsorteren voor keuzevrijheid zonder keuzestress zijn de eCommerce kampioenen van de toekomst.
Max Pinas,
Creative Director TamTam (part of Dept)
