Vertrouw je mij nog wel?
21-10-2014 (07:35) - Column
Het veldwerk voor de 20ste editie van het Bureau Klanttevredenheidsonderzoek is afgerond. De volledige resultaten, inclusief interviews met de Beste Bureaus van Nederland, verschijnen op 14 november in Fonk 142 en in het Red Alert 2014.
Vanaf deze week trappen we de berichtgeving over de 20ste editie van het bureau klanttevredenheidsonderzoek op fonkonline af. De opdrachtgevers van 46 bureaus velden hun oordeel over de samenwerking met hun bureau in 2014. We publiceren de komende weken de resultaten van 38 van deze bureaus. Hun opdrachtgevers beoordeelden de samenwerking met een algemeen tevredenheidscijfer van 7,00 of (veel) hoger.
Maar voor we beginnen met het bekend maken van de cijfers, zijn er ook een aantal need to know’s die de kern van de zaak voor de bureauwereld het komend jaar bepalen: zo is 61 procent van de opdrachtgevers ervan overtuigd in 2015 zaken te doen met het huidige reclame-, design-, digital en/of mediabureau. Slechts 2 procent van de respondenten geeft aan een samenwerking in 2015 ‘onwaarschijnlijk’ of ‘zeer onwaarschijnlijk’ te achten. 7 procent van de opdrachtgevers weet het eigenlijk nog niet (neutraal), terwijl 30 procent het ‘waarschijnlijk’ acht om door te gaan met het huidige bureau. Met andere woorden: de meeste kansen voor competitie zit in de 7 procent die zegt nog niet te weten wat te gaan doen.
Maar wat vinden opdrachtgevers buiten de geijkte vragen ècht belangrijk? Een van de belangrijkste sleutelwoorden van 2014 blijkt te schuilen in het woord ‘vertrouwen’. Vertrouwen als ‘partner’, vertrouwen als ‘klik’, vertrouwen als ‘mentaliteit’, vertrouwen als ‘inlevingsvermogen’ en vertrouwen als ‘synergie’. Daarna volgen begrippen als ‘kennis en deskundigheid’ en ‘inlevingsvermogen’ en we kunnen het ook nog even hebben over strategisch advies voor wat betreft merk en positionering.
Met andere woorden: de opdrachtgever is veeleisend, niet snel tevreden, maar ook gul in het geven van credits als die tevredenheid er wèl is. En dat stemt mij dan weer tevreden.
De komende weken meer over de 20ste editie van het Bureau Klanttevredenheidsonderzoek op fonkonline, in fonk magazine en onze jaaruitgave Red Alert 2014.
Nicolette Hulsebos
