Gast vaak ondergeschoven kind bij organisaties
08-12-2011 (08:57) - Marketing
Bij veel organisaties in Nederland is de gast een ondergeschoven kind. Een ruime meerderheid (87%) van de werkende Nederlanders vindt weliswaar dat hun eigen organisatie gastvrij is, maar er is een groot verschil tussen gastvrij denken te zijn en ook echt gastvrij te worden ‘beleefd’. Veel organisaties overschatten zichzelf dan ook op het gebied van gastbeleving en lijden aan gastvrijheidsarrogantie.
De ICT/Telecom-branche is het minst gastvrij. En bij overheidsinstellingen en grotere bedrijven ( > 500 medewerkers) wordt gastvrij zijn minder belangrijk gevonden dan in de sectoren professionele dienstverlening, retail en zorg. Dit blijkt uit het Nationale Gastbelevingsonderzoek 2011 van Integron, dat onlangs is gehouden onder werknemers in de sectoren finance, overheid, professionele dienstverlening, zorg, detailhandel, telecombedrijven en overig.
Gastvrijheidsbeleving is meer dan alleen een vriendelijk hallo bij de receptie. Het is een totaalbeleving die al in een veel vroeger stadium begint. Niet dichtbij kunnen parkeren, koffie die niet lekker is of gewoon de ‘moeilijk begaanbare’ weg er naar toe. Gastvrijheid wordt niet alleen beïnvloed door de medewerkers, maar ook door de omgeving (‘veilige’ buitenomgeving, schoon pand etc.) en de processen (parkeren, herkend worden door de beveiliging etc.). Vooral die laatste twee zijn volgens de meeste respondenten voor verbetering vatbaar (respectievelijk 41% en 53% verbeterpotentieel).
Zo is er vooral nog veel te verbeteren aan de gastvrijheidsbeleving vóór de gast binnenkomt. 67% van de respondenten ergert zich eraan dat ze niet dichtbij de entree kan parkeren. Verder speelt ook de beveiliging een ‘negatieve’ rol. Bijna driekwart van de bezoekers wordt niet makkelijk doorgelaten en ruim 70 procent is niet bekend bij de receptie. Niet herkend worden en niet makkelijk binnengelaten worden, zijn beperkingen voor een gastvrij gevoel.
