Verzekeraars kritisch over eigen klantenservice
02-12-2011 (09:00) - Marketing
Volgens de uitkomsten van een wereldwijd onderzoek uitgevoerd door Accenture onder 119 verzekeraars, denkt de meerderheid van de ondervraagde verzekeraars (91%) dat toekomstige groei afhangt van het bieden van een duidelijk onderscheidende klant beleving. Echter de meeste verzekeraars vinden dat ze momenteel geen gedifferentieerde producten en dienstverleningsniveaus leveren. Aan het onderzoek deden ook 2 Nederlandse verzekeraars mee.
Het onderzoek toont aan dat meer dan driekwart van de verzekeraars (79%) zichzelf rangschikt als ‘gemiddeld’ of ‘een van de achterblijvers in de sector’ voor wat betreft de mogelijkheid om klanten via meerdere kanalen toegang te verlenen tot hun diensten, zoals via mobiele apparaten. Meer dan tweederde (70%) rangschikt zichzelf als ‘gemiddeld’ of ‘zwak’ in hun vermogen om producten en diensten af te stemmen op de behoeften van de klant. Tweederde (64%) geeft zichzelf een soortgelijke beoordeling voor hun vermogen om innovatieve producten en diensten te leveren.
