Frustratie over slechte klantenservice groeit
03-05-2012 (08:44) - Marketing
Nederlandse consumenten zijn minder tolerant als het gaat om klantenservice dan een jaar geleden, aldus het meest recente onderzoek van American Express. Frustraties over ‘van het kastje naar de muur gestuurd worden’ en het percentage consumenten dat zijn geduld verloor (44%), namen afgelopen jaar significant toe. Dit blijkt uit de nieuwste resultaten van de American Express Global Customer Service Barometer, een online onderzoek onder 11.000 consumenten in elf landen wereldwijd, en 1000 consumenten in Nederland.
Toch zien consumenten een positieve verandering in de houding van bedrijven ten opzichte van klantenservice. In het afgelopen jaar zijn Nederlanders positiever gaan aankijken tegen klantenservice. Een op de vijf consumenten zegt dat, in de huidige economie, bedrijven ‘minder aandacht besteden aan het bieden van goede klantenservice’, ten opzichte van een op de vier in 2011. Tevens zegt de meerderheid (59%) dat de klantenservice van bedrijven aan hun verwachtingen voldoet en er zijn minder consumenten teleurgesteld in hun beleving van klantenservice.
57 procent heeft vanwege een eerdere, positieve klantenservice-ervaring, meer besteed bij een bedrijf en meer dan de helft (53%) van de Nederlandse consumenten is bereid om tot 7% meer te besteden bij bedrijven die een uitstekende klantenservice bieden. De helft van de ondervraagden daarentegen verwacht uitstekende klantenservice en vindt dat ze daar niet meer voor moeten hoeven betalen.
