Opmars klantcontact via mobiel internet
09-10-2012 (00:00) - Marketing
DDMA publiceert in samenwerking met 2organize, ANWB Media en PostNL, de derde editie (2012) van het Trendonderzoek Dialoogmedia: een periodiek onderzoek naar kanaalvoorkeuren van de consument. Een vergelijking met de vorige edities laat een paar opvallende uitkomsten zien.
Zo neemt de consumentenvoorkeur voor contact via mobiel internet toe. Ook treedt de consument steeds liever via social media in contact voor serviceverlening. Daarbij is hij zich ervan bewust dat er steeds meer reclame-uitingen op social media verschijnen. Toch heeft zich bij de consument, gedurende de drie jaren van het onderzoek, geen voorkeur ontwikkeld om door organisaties via social media te worden benaderd.
Deze resultaten zijn, samen met andere resultaten en conclusies, gebundeld in het onderzoeksrapport ‘Trendonderzoek Dialoogmedia – Editie 2012’ dat te bestellen is bij DDMA.
E-mail en post blijven belangrijke kanalen in de dialoog tussen de consument en de organisatie. Editie 2012 laat zien dat de consument bij voorkeur via e-mail (35%) en post (25%) wordt benaderd door organisaties waar hij klant is. Hij ziet e-mail als een makkelijk, goedkoop en snel communicatiemiddel. Indien de consument nog geen klant is van een organisatie, ontvangt hij de reclameboodschap bij voorkeur via e-mail (21%), de folder (15%) of post (12%).
De sterkte van de kanaalvoorkeur van de consument verschilt per branche. Als voorbeeld: bij organisaties in de branches toerisme/recreatie en telecom/ICT heeft de consument als klant zijnde een uitgesproken voorkeur voor benadering via e-mail, terwijl hij door financiële instellingen juist liever per post wordt benaderd.
De kanaalvoorkeur van de consument verschilt per fase van de customer activity cycle. Wel is er in alle fasen sprake van een opmars van de voorkeur voor mobiel internet. Ook verschilt de kanaalvoorkeur per branche.
