Facebook Messenger op je corporate website: Bezint eer ge begint!
14-03-2018 (10:38) - Column
Velen zullen verheugd hebben gereageerd bij het horen van de recente aankondiging van Facebook dat ze een nieuwe web-chat plug-in uitbrengen. Met de nieuwe mogelijkheden wordt het voor bedrijven eenvoudiger om op een consistente manier Facebook Messenger-gesprekken te integreren in hun corporate website. Voordat ze hiertoe overgaan, doen ze er echter verstandig aan de voors en tegens goed tegen elkaar af te wegen.
Messenger Platform 2.3 biedt met de web chat plug-in customization onder meer de mogelijkheid om meer gebruikersinformatie op te nemen. Daarnaast biedt de nieuwste versie van het Messenger Platform de mogelijkheid snel een antwoord te delen op het e-mailadres of telefoonnummer dat aan een Facebook-account is gekoppeld. Eerder werden al twee nieuwe features uitgebracht waarmee bedrijven de welkomststeksten en kleurenschema’s kunnen aanpassen aan de look & feel van de organisatie.
Met de nieuwe plug-in voor Facebook Messenger-gesprekken kunnen organisaties de chat-functie nu volledig integreren in hun bedrijfswebsite en de chat een volwaardig onderdeel maken van hun omnichannel-strategie. Messenger Platform kan worden gebruikt om geautomatiseerde bots te implementeren die betalingen accepteren, AI toe te passen voor natural language-interacties en berichten uit te wisselen met mensen en bots met een Facebook-pagina.
Privacy
Maar hoe geweldig de mogelijkheden van de plug-in ook zijn in termen van
customer service, engagement en sales, bedrijven moeten goed nadenken voordat ze beslissen om met Messenger Platform chatgesprekken op hun website te faciliteren. Lang niet alle bedrijven zijn zich er namelijk van bewust dat ze met het gebruik van Facebook Messenger veel van hun (klant)data weggeven aan de Amerikaanse social media-gigant. ‘Maar als iets gratis is, dan ben jij het product’ doet hier zeker opgeld. Ik zal niet beweren dat Facebook op individuele basis naar de klantgesprekken kijkt, maar ze zullen toch zeker data-analyses doen over alle chatconversaties heen. Met de inzichten die ze hiermee krijgen, zullen ze nieuwe businessmodellen ontwikkelen of de inzichten anderszins te gelde maken.
Maar nog belangrijker dan dat Facebook linksom of rechtsom aan de chatdata verdient, is de vraag in hoeverre het voor een bedrijf wenselijk is dat de gegevens van hun klanten in handen komen van een derde partij. Bedrijven zullen zichzelf daarom de vraag moeten stellen hoe ze met de data en dataprivacy van hun klanten omgaan. Niet voor niets is dit jaar het officiële thema van de world consumer rights day 'making digital market places fairer'. Een van de aandachtspunten is een betere bescherming van de online consument. Ter illustratie, 49 procent van de internetgebruikers koopt niet online omdat ze te weinig vertrouwen hebben in online retailers (CIGI-Ipsos Global Survey on Internet Security & Trust, 2017).
Onderscheidend vermogen
Waar Facebook zich op het standpunt stelt dat het de gebruikers zijn die kiezen, vindt de Europese Unie dat het de bedrijven zijn die de regels enforcen. Ik geloof persoonlijk meer in dat laatste. Bedrijven en organisaties hebben een zekere verantwoordelijkheid als het gaat om de manier waarop ze met de data van hun klanten omgaan. Ik vind dan ook dat bedrijven goed moeten nadenken voor welk soort gesprekken en voor welke doeleinden ze de chatfunctie inzetten en met welke tooling ze hier invulling aan geven.
Ik ben ervan overtuigd dat bedrijven die hierin bewuste keuzes maken en kunnen aantonen dat ze op een correcte manier met de data van hun klanten omgaan, zich hiermee zelfs positief kunnen onderscheiden van hun concurrenten. En met 49 procent van de consumenten die nu nog niet online koopt, valt er nog veel te winnen.
Wim Rampen
CMO bij CX Company
