Er is meer nodig voor de juiste mond-tot-mondreclame
01-11-2012 (08:34) - Marketing
Om mond-tot-mondreclame door klanten te genereren, is een positieve beoordeling door klanten niet genoeg, schrijft MarketingTribune. Uit de NPS branchemonitor, een onderzoek op basis van mystery shopping door Store Support, blijkt dat alleen wanneer het enthousiasme van de winkelmedewerker als optimaal wordt ervaren de kans groot is dat de klant zich als promotor zal ontwikkelen. Een voldoende scoren is niet genoeg, en kan zelfs negatieve gevolgen hebben voor de winkel.
Het onderzoek bracht de zogenaamde Net Promoter Score (NPS) van 8180 mystery shops in kaart. De NPS staat simpel gezegd voor de hoeveelheid klanten die een winkel zouden aanbevelen bij anderen. Gemiddeld scoorden de onderzochte winkels een NPS van -7 procent. Wanneer het enthousiasme van de winkelmedewerker de maximale score haalt, dan valt het NPS een stuk hoger uit, namelijk op +26 procent.
MarketingTribune
