Klant mist interesse van organisatie bij contact
27-02-2014 (07:46) - Marketing
Klanten die contact zoeken met organisaties, worden doorgaans correct geholpen, maar zonder al teveel warmte en interesse. Dat is de voornaamste conclusie uit het Nationaal Klantbelevingsonderzoek 2013/2014, uitgevoerd door Integron in samenwerking met Altuïtion en Tele’Train Verint onder ruim tweeduizend klanten van dienstverleners in diverse sectoren.
Het is voor de vierde keer dat het Nationaal Klantbelevingsonderzoek is uitgevoerd. Ook dit jaar weer werd onderzocht hoe klanten het contact met hun bank, verzekeraar, energiemaatschappij of telecom/internetprovider beleven.
Conclusie: 59% van de klanten is van mening dat de dienstverlening conform verwachting is, slechts 4% van de klanten geef aan positief verrast te zijn. Bovendien vinden klanten dat organisaties met name boven verwachting presteren bij meer functionele aspecten als ‘de organisatie is er wanneer ik haar nodig heb’ en ‘doet wat ze belooft’ en ‘maakt het mij makkelijk’.
Opvallend in het onderzoek is, dat klanten organisaties een relatief lage score geven op de stellingen: ‘heeft interesse in mij’ en ‘geeft mij het gevoel dat ik belangrijk ben’. Dit betreft de meer emotionele aspecten van de dienstverlening. De emotionele beleving is het hoogst bij ‘start van de klantrelatie’ en het laagst bij ‘klagen’.
