Let op voor de digitale schandpaal!
30-12-2014 (07:39) - Marketing
Ruigrok | NetPanel heeft de resultaten van het jaarlijkse ‘What’s Happening Online’-onderzoek gepubliceerd. Uit het onderzoek, waarin het online gedrag van de Nederlander centraal staat, komt naar voren dat deze anytime, anyplace, anywhere online is.
Dit pakt echter niet altijd even goed uit voor het imago van organisaties. Door de vraag of klacht in het openbaar te delen, nagelen de consumenten het betreffende bedrijf als het ware aan de digitale schandpaal.
Nederlanders bellen graag met de klantenservice De meeste Nederlanders pakken nog steeds de telefoon of sturen een mail als ze een vraag of een klacht hebben over een organisatie. Uit onze ervaringen met onderzoek naar klantcontact weten we dat ruim de helft van de Nederlanders (57%) de klantenservice nog steeds telefonisch benadert. Twee vijfde (39%) stuurt een mail en nog slechts 4% pakt voor een klacht of vraag pen en papier.
De groep die social media gebruikt als kanaal voor contact met een organisatie moet echter niet onderschat worden. Een op de zeven Nederlanders (14%) gebruikt social media voor een vraag of een klacht.
Organisaties die via social media benaderd worden, zijn onder andere producenten van electronica, uitgeverijen en Fast Moving Consumer Goods. Daarnaast zijn het webshops, energie- en vliegmaatschappijen, banken en telecomaanbieders die regelmatig met social klantcontact te maken hebben.
Aanleidingen om contact op te nemen zijn voornamelijk slechte service, ontevredenheid over een product, storingen, slechte bezorging of de financiële afhandeling. De helft van de Nederlanders die social media als contactkanaal gebruiken voor vragen of klachten, is tevreden over de afhandeling.
Ontevredenheid over de afhandeling (20% van de social contact zoekers) wordt veroorzaakt door standaard antwoorden, het verwijderen van berichten en het uitblijven van reacties.
