Retailer heeft moeite met ‘Omni-Channel Commerce Gap’
18-03-2014 (08:17) - Marketing
Organisatorische, operationele en technologische uitdagingen belemmeren retailers om aan de verwachtingen van de klant te voldoen, namelijk het bieden van een naadloze shopping ervaring via alle kanalen en touchpoints. Tenminste, als we de conclusie van een nieuw onderzoek, uitgevoerd door Accenture en hybris software, mogen geloven.
‘Customer Desires versus Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap’ is uitgevoerd door Forrester Consulting. De studie laat zien dat retailers het omnichannel als merk onderscheidend ervaren, omdat het hen de mogelijkheid biedt klanten via verschillende kanalen een naadloze winkelervaring te bieden. Het onderzoek toont echter ook dat 94 procent van alle ondervraagde besluitnemers tegen grote moeilijkheden aanloopt bij de integratie van het omnichannel in hun bedrijf.
De studie is gebaseerd op een online onderzoek uitgevoerd door Forrester Consulting in opdracht van Accenture en hybris onder meer dan 1.500 multi-channel shoppers en 256 besluitnemers in de VS, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland. Voor de Infographic van het onderzoek, klik hier.
Het onderzoek laat zien dat 71 procent van de klanten instore voorraadinformatie cruciaal vindt bij hun aankoop en dat 50 procent hun online aankopen het liefst in de winkel ophaalt. Echter, slechts een derde (36 procent) van de ondervraagde besluitnemers geeft aan dat klanten hun online aankopen in de winkel kunnen ophalen en dat ze online zichtbaarheid kunnen bieden van hun crosschannel voorraden en in de winkel online bestellingen kunnen verwerken.
