Service geeft doorslag voor aankoop
08-07-2010 (09:49) - Marketing
Goede klantenservice is voor 84% van de consumenten van doorslaggevend belang om zaken te doen met een bedrijf. De helft van de Nederlanders zegt juist in de huidige economie, goede service nog belangrijker te vinden. Drie op de tien is zelfs bereid 7% meer te betalen als zij weten dat het bedrijf een goede service biedt. Toch doen organisaties, in deze tijd waarin groei moeizaam is, daar onvoldoende moeite voor. Meer dan de helft van de Nederlanders vindt dat bedrijven zich niet extra inspannen om hun klanten tevreden te stellen of er zelfs minder aandacht voor hebben. Daardoor lopen zij substantiële omzetgroei mis.
Dit blijkt uit de Nederlandse resultaten van de American Express Global Customer Service Barometer, een wereldwijd onderzoek in twaalf landen naar het belang en de voorkeuren van consumenten op het gebied van service. Volgens Jean-Luc Nocart, Vice President en Country manager Benelux bij American Express Services Europe Ltd. willen en verwachten klanten de beste service juist nu in economisch moeilijke tijden. ‘Veel consumenten zeggen dat bedrijven onvoldoende doen om hun service te verbeteren en geven zelfs aan meer te willen uitgeven voor uitstekende service. Als bedrijven begrijpen wat wordt verstaan onder goede klantenservice, kunnen zij daarmee substantiële omzetgroei realiseren. Daarom is het belangrijk om service te zien als een investering en niet als een kostenpost. Excellente klantenservice zit in het DNA van ons bedrijf. Onlangs kreeg ons callcenter de National Contact Center Award voor de beste customer experience. Onze prioriteit en motivatie is dat wij continu, 24 uur per dag aandacht hebben voor tevreden Kaarthouders thuis en op reis. Deze mentaliteit is diepgeworteld in ons bedrijf.’
84% van de respondenten doet liever zaken met een bedrijf dat zijn klantenservice op orde heeft. De drie bepalende factoren zijn daarbij : ‘ krijg ik waar voor mijn geld’, ‘weet ik dat het bedrijf mijn probleem gaat oplossen’ en de ‘servicekwaliteit’. De helft van de Nederlanders vindt dat service juist nu nog belangrijker is geworden. Ondanks dat, vindt maar een kwart dat bedrijven hun servicebeloftes waarmaken of een stapje extra doen. Meer dan de helft vindt dat organisaties zich niet extra inspannen om hun klanten tevreden te stellen en één op de tien is van mening dat zij het hele servicebeleid voor lief nemen. Dit is opvallend omdat drie van de tien respondenten zegt bereid te zijn 7% meer te besteden bij bedrijven die goede service verlenen.
De drie belangrijkste factoren die consumenten laten meewegen of zij zaken willen doen met een bedrijf hebben te maken met klantenservice: persoonlijke ervaring (88%), de reputatie van het bedrijf of merk (82%), wordt het bedrijf aanbevolen door vrienden of familie (73%).
