Hoe intelligente apparaten ons leven makkelijker gaan maken

20-09-2016 (18:00) - Column

We gaan een tijdperk tegemoet waarin onze smartphones echt smart gaan worden en AI ons daarbij gaat helpen. Niet omdat het kan, maar omdat het moet – omdat er zoveel om ons heen gaande is dat we deze intelligente services in ons leven willen hebben. En dat heeft grote gevolgen voor bedrijven.

De ‘smart’phone bevat momenteel vooral apps die afhankelijk zijn van jouw eigen input. Dat geldt voor de meeste digitale apparaten waarmee we ons omringen; ze zijn ‘slim’, maar hebben wel onze aandacht nodig. We zetten zelf onze telefoon op stil als we een vergadering hebben en de ‘slimme’ thermostaat is afhankelijk van onze input. De vraag is dan ook of we deze apparaten wel ‘slim’ kunnen noemen. Bovendien komen er steeds meer bij en zal de hoeveelheid notificaties en data leiden tot digitale frictie. Er kan steeds meer, maar wanneer is het te veel? 
We zien om ons heen steeds meer services die frictie willen oplossen, zoals Spotify.

issue
Nu mensen altijd alle muziek tot hun beschikking hebben, weten ze helemaal niet wat ze precies willen luisteren. Daarom maakt Spotify een selectie voor je met ‘Discover Weekly’. 60% van de abonnees gebruikt de feature omdat het een wezenlijk issue oplost: wat moet ik luisteren nu ik uit alles kan kiezen?

ontlast
Deze intelligentie gaan we op brede schaal in services terugzien. De telefoon zal zelf apps bedienen, die op hun beurt zullen evolueren tot widgets. De mobile operating service wordt intelligent. OS wordt AI. Onze smartphones zullen steeds vaker keuzes voor ons gaan maken en zolang het keuzes betreft waarmee we ontlast worden, zullen we het prima vinden.

consu-machines
Ook andere devices worden intelligent en zullen op den duur zelf keuzes maken, bijvoorbeeld het regelen van resources. Denk aan een koffiemachine die tijdig nieuwe koffie bestelt. Een wasmachine die een order plaatst voor nieuw wasmiddel en zelf A/B-tests draait om te analyseren of je onderbroeken schoner worden dan eerst. Ik noem het ‘consu-machines’, die op een intelligente, autonome manier handelen. Deze consu-machines zijn straks de nieuwe consumer class. Google heeft niet voor niets Nest gekocht. Die zal in de toekomst voor ons verzekeringen Googlen en de beste deals voor gas water en licht. 

op zijn kop
Deze ontwikkeling zal de verhouding tussen bedrijven en klanten op zijn kop zetten. Een machine is niet vatbaar voor reclames die inspelen op moedergevoel of mannelijk ego. Een machine kijkt alleen naar functionaliteit. Commodity products zijn kansloos: stroom, water, verzekering, wasmiddel – zolang het zijn taak doet, is de consument tevreden. Wat het merk is, maakt dan niet meer uit. 

Nostradamiaans
Het lijkt nu misschien nog een Nostradamiaanse toekomstvoorspelling: bizar en ver weg, maar als het werkt en ons leven er gemakkelijker op maakt, zullen we het binnen no-time gewoon gaan vinden. Zo zal intelligentie ongemerkt ons leven binnen kruipen. Eerst gefragmenteerd via losse diensten, maar op termijn steeds omvangrijker en met grotere impact - intelligentie die keuzes voor ons maakt die we zelf niet willen maken. Het zal dan als een verre, onwerkelijke herinnering voelen dat je vroeger je verhuizing moest doorgeven aan bijvoorbeeld KPN. 

Voor veel bedrijven is het dus zaak steeds intelligentere services te ontwerpen die verder gaan dan de klassieke ‘Mijn-omgeving’ of app. Services die de klant snappen en op basis van gedrag handelen. Sporify doet het. ING voorspelt uitgaves op basis van historische gegevens en geeft zodoende reden om niet van bank te switchen. Het is voor elk bedrijf een strategisch goede gedachte om zich te onderscheiden door middel van intelligentie. 

Danijel Bonacic
Director of Stratgy TamTam
(part of Dept)