Facebook vervangt klantenservice vaker
25-09-2012 (00:00) - Marketing
Het aantal contactmomenten van de Vodafone-klantenservice via Facebook is sinds november 2011 meer dan vertienvoudigd. Daarnaast nam het contact via Twitter sinds 2011 toe met ruim 250 procent. In totaal heeft de 24/7 Web Crew van Vodafone Nederland sinds de introductie van haar Twitter-account in de zomer van 2011 bijna 100.000 openbare tweets verstuurd. Naast de bijna 100.000 publiekelijke tweets verstuurde de online klantenservice ruim 25.000 direct messages.
Harry Odenhoven, directeur klantenservice bij Vodafone Nederland: ‘De behoeften van onze klanten zijn veranderd door de komst en de populariteit van smartphones. We zien daarom niet alleen een verschuiving in het type vragen dat zij stellen, maar ook in het type kanalen dat zij gebruiken. We kijken daarom goed met welke middelen we op de meest toegankelijke wijze de dialoog kunnen aangaan met onze klanten.’
Om in te spelen op deze verandering in klantgedrag heeft Vodafone het aantal contactmogelijkheden uitgebreid met onder andere een forum, een Twitter-account en een Facebook-pagina. Tevens heeft Vodafone zijn klantenservice uitgebreid met circa honderd nieuwe werknemers.
